智库观察 | 城市国际化服务：开放之城的“创新密码”

2天前阅读数 141 #综合

世界客流正在“涌进”中国。马年春节前夕，大量展示“中国式生活”的视频就开始在海外社交媒体走红，“China Travel（中国行）”持续火爆、“Becoming Chinese（成为中国人）”成为海外Z世代新的网络热词。据部分旅游服务平台数据显示，今年春节假期入境游机票订单量同比增长近10倍，外国旅客预订国内航线机票覆盖了107个城市¹。

这些持续吸引海外客流量、将其转化为消费动能的中国城市和地区，除了发挥自身文旅资源禀赋，在国际化服务方面做对了什么？更多城市与公共机构可以从中获得哪些启示与借鉴？

“中国游”市场持续回暖

从2025年全年数据来看，全国共有8203.5万人次外国人出入境，其中免签入境外国人3008万人次，同比上升49.5%²。一线口岸重现人潮，上海、北京、深圳、广州等传统热门城市仍是大多数入境游客最青睐的目的地，成都、昆明、重庆、西安等城市吸引力持续攀升。

政策红利加码

数千万国际旅客来到中国、爱上中国的背后，是一系列便利政策的持续发力和服务措施的加速显影。随着中国免签、过境免签政策持续升级（如我国单方面免签“朋友圈”增至50国、240小时过境免签政策适用口岸增至65个），外国游客能说走就走，“超长待机”体验中国生活。

客源结构变化

外国游客数量快速回升，韩国、日本等亚洲近程市场仍是稳定增长的“压舱石”，欧美及新兴市场贡献了关键增量，亚洲与欧洲客源市场正交替成为入境游的主要增长引擎，美洲客源占比则大幅下滑，整体客源结构更趋多元均衡。

游客偏好多元

欧美游客喜欢慢节奏的深度游，东南亚游客更爱美食、拍照打卡，中东游客则“非常爱买东西”；磁悬浮高铁、酒店机器人等现代科技与富有中国特色的非遗表演成为国际游客争相打卡的项目；《黑神话：悟空》、Labubu等文娱产品海外火爆带动中国文化持续“出海”，与入境游形成了良性互动。

社媒平台引流

海外社交平台上，#BeijingWalkingTour、#ShanghaiNoodleChallenge等话题播放量超28亿次，形成“China Travel”系列爆款内容。国外网红的实时直播推动“China Travel”话题持续发酵。例如重庆8D魔幻地形与赛博朋克夜景走红社交平台，九寨沟、张家界、丽江、阳朔、桂林的山水盛景，让海外游客慕名而来，迫切寻求旅游攻略与出行指引。

而从更高层次的中国城市治理视角看，城市国际化服务水平正成为评价一座城市开放层级的新维度。对外开放水平高的城市，能让每一位到访的外籍人士在便捷服务中感受到城市的魅力与温暖，这也是将“China Travel”从短期热点转化为长期的城市品牌和国际IP的关键抓手。

服务体验升级，各城市都做对了什么

以便利化服务打通外国人在华畅行的关键堵点

推动口岸“速通关”，便利高效往来

积极落实国家免签、过境免签、口岸签证等政策，推出系列通关便利措施，依托智慧口岸、多语种服务等，优化口岸通行体验，构建更为便捷、高效、友好的入出境环境，助力国际人员顺畅往来。

例如：北京口岸研发边检临时入境许可系统，实行临时入境许可签发和入境手续“一站式”办理；上海积极推行“机上填、线上报”的外国人入境卡填报模式；贵州通过即到即检、快速通行的一系列举措“秒速”完成边检流程。

打好支付“组合拳”，创新支付方式

在“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”支付体系建设思路指导下，各地着力优化支付环境，加大移动支付宣传引导，推动支付产品创新，畅通外籍人员来华旅游、购物、生活的全链条支付环节。

例如：微信、支付宝等国内主流移动支付产品全面升级，通过简化支付账户开通流程、提升免认证小额支付额度等，提升外籍用户使用便利度；北京、上海、深圳等城市积极创新支付产品，面向境外游客分别推出BEIJING PASS、Shanghai Pass、Shenzhen AI Travel Pass等城市“一卡通”；此外，北京还研发了“畅游通”设备、“幂方卡”等多功能融合创新产品，推动打造无障碍支付服务示范区。

提升出行“舒适度”，优化服务体验

聚焦外籍人员在华“吃住行”等高频基础性需求，着力破解语言关和信息差，加强与国际标准接轨，支持外籍人员便捷出行，推动更多住宿和餐饮商家优化改造，营造“近悦远来”的友好融入氛围。

例如：为让外国游客出行更通畅，北京推出全国首个城市英文地图Beijing Map，上海优化“随申行”APP英文版，多个城市支持“拍卡过闸”乘坐地铁；为让外国旅客住宿更快捷，公安部部署全国公安机关进一步优化旅馆业境外人员住宿登记管理服务工作，上海、四川等各地积极推动旅馆业提升涉外服务能力；为让外国旅客餐饮体验更舒适，上海发布“环球美食指南”，成都高新区全区推广双语菜单，重庆打造国际友好主题餐厅。

以特色化服务解锁多元活力消费场景

游在中国，丰富旅游产品

深度衔接国际游客需求与本地文旅特色，各地优化升级入境游产品路线，推出更具针对性、更贴合国际习惯、更加便捷高效的旅游产品与服务，吸引外籍游客深度游览和沉浸式体验，充分激活入境游市场潜力。

例如：文旅部要求常年不超过最高承载量的旅游景区不实行预约，并尽量减少个人信息采集；北、上、广、深等入境游热门城市针对不同客群研发了本地化特色旅游产品，且分别推出“入境免费半日游/一日游”服务，精准回应国际中转旅客“短暂停留、深度体验”需求；此外，为进一步便利游客预约购票，上海博物馆延长预约额度开放时间，北京打造景区购票服务平台，支持境外游客“一站式”线上购票。

购在中国，提升消费活力

从“中国游”到“中国购”，外国人来中国旅游“扫货”热情高涨，国潮文创、电子产品等撬动多元消费活力，离境退税“即买即退”等便利化措施持续升级，也让外国朋友们的购物体验更加顺畅。

例如：北京市在全国率先开创“全城退税，一点通办”服务新模式；福建试行“即买即退”离境口岸互认；广州开展离境退税“一单一包”便利化模式试点。

医在中国，医旅融合创新

部分老外“扎堆”来华就医，尤其是越来越多外国游客选择走进中医馆、药市和康养中心，体验中国特色康养旅游项目，多地“医、康、养、游”多业态跨境医疗旅游融合发展格局正在形成。

例如：海南、吉林、四川、广东等不同省份，都在因地制宜打造“中医药+文旅”融合IP，开发中医体检、中医康养+旅游、中医药文化体验等特色项目，将传统中医智慧转化为可感知、可体验的旅游消费项目，提升品牌全球辨识度。

以集成化服务搭建涉外服务便捷入口

信息集成，“一窗口”了解

搭建涉外服务信息平台，将分散的涉外信息统一整合，实现信息从分散到统一、从无序到规范、从被动查询到主动精准供给，降低涉外信息获取成本，成为城市对外开放、信息传播、服务展示的核心窗口。

例如：北京、上海、深圳、海南自贸港分别打造多语种国际版门户网站，围绕旅游、工作、学习、生活等外籍人士多元需求，为外籍人士和外资企业提供一站式网上服务，着力打造“以国际用户为中心”的国际传播平台。

服务集成，“一站式”办理

着力优化国际旅客入境首站服务，聚焦支付、通信、交通、文旅等高频需求，提供信息资讯、服务咨询、事项办理等综合服务，为入境国际旅客提供精准的一站式跨前服务，助力其无忧开启在华旅程。

例如：北京、上海大力优化国际机场的“入境首站”服务，打造一站式机场服务中心（机场服务点），便利外籍旅客在入境第一时间“一站式”满足金融、通信、交通、文旅等全方位服务需求。

系统集成，“一平台”直达

打破服务壁垒、打通业务链条，统筹推进跨部门、跨领域信息系统互联互通，构建一体化、集约化、智能化的综合服务平台，推动服务事项由多端分散办理向集中集成“一网通办”转变，提供更加高效便捷的一体化服务体验。

例如：北京依托城市公共服务移动端入口“京通”英文版，支持外籍用户使用“护照/永居证”一次认证、办理多项事务；深圳福田打造区级“外籍人士一站式线上综合服务平台”，外籍用户可通过扫描二维码快速接入，畅享“一码通达福田”的便捷智慧服务。

以数字化服务赋能高效快捷服务体验

技术赋能，破除语言壁垒

以AI翻译、语音识别、多语言交互等技术为核心，打破语言隔阂，在政务、交通、商业等场景中部署多语言智能交互终端，实现多语言实时翻译、咨询引导“零障碍”，显著提升城市服务的包容性与友好度。

例如：深圳出租、跨市公交、机场快线、口岸公交总站等高频出行活动场景上线AI智能翻译设备MossTalk，支持140余种语言互译；北京在地铁站服务窗口配置多语言翻译机，在机场服务点部署多语种AI透明屏，在政务服务大厅配置多语言翻译设备等；杭州民警佩戴AI智能眼镜，支持50余种语言双向实时翻译，能自动识别语种，让涉外警务更贴心、执法更精准规范。

平台整合，优化服务功能

针对当前各类数字化平台功能分散、入口多元、注册使用不便等问题，搭建综合服务平台，整合支付、出行、购票、生活、文旅等多项服务功能，通过统一入口、简化流程、升级界面，全面提升平台使用便捷度和体验感。

例如：国家移民局、国家网信办牵头推出一站式智慧服务移动应用“SinoGuide”，提供入出境政策查询、停留到期提醒、汇率查询、在线支付、一键叫车、点餐外卖等高频场景数字化服务；各行业主动发力，中国银行“来华通”、中国银联“Nihao China” 、航旅纵横“Hi China”等数字服务平台，面向境外游客提供一站式数字服务；多个城市也因地制宜、以数字化手段打通服务壁垒，上海“入境通(Easy Go)”、浙江“嗨游”智慧服务平台、杭州“AI Hangzhou综合涉外服务平台”等成为城市级入境智慧服务平台的示范标杆。

数据协同，提升服务效率

深化外籍人员数据共享与业务联动，推动涉外服务事项线上办、高效办，以高效协同、互联互通的数智化服务体系，全面提升外籍人士和外资企业办事便捷度与满意度。

例如：浙江开展“境外人员身份核验平台”试点，输出支撑全社会各行各业对境外人员身份确认的基础应用能力；杭州推出境外人员身份码，启动“一碰（扫）”入住酒店改革；北京实现境外投资人身份在线认证，推动外资企业登记“全程网办”；上海银行业、机场、火车站、步行街、景区等多个场所引入护照识别技术，实现护照信息自动化核验，有效缩短外籍客户办理业务时间。

城市国际化服务还应提升哪些方面

客观认识“便”与“不便”问题，注重解决基础性难题

外籍人员在华常遇诸多不便，核心原因在于语言壁垒与身份差异两大根源性障碍。针对语言壁垒，更多依托数字技术手段解决跨语言沟通障碍。针对身份差异，应支持外籍人员在更多场景中便利使用外国人永居证、外国护照等证件，打通服务卡点，助力其畅享各类服务。

精准聚焦“短期”与“长期”群体，明确差异化诉求

短期来华外籍人员以来华旅游、探亲访友、参加国际商务活动等目的为主，普遍关注“吃住行游购娱”服务，注重服务的便利性和体验感。长期在华外籍人员以工作、生活等目的为主，更关注本地发展环境和居留环境，希望能够真正融入本地生活，增强归属感。

充分发挥“政府”与“市场”力量，健全多元服务生态

城市国际化服务应主动构建“政府+市场”协同服务机制。政府侧守底线、强保障，强化顶层设计、制度优化与公共服务供给，完善涉外政策法规，营造公平、规范、安全的国际化服务环境。市场侧提效率、优体验，发挥专业优势与服务活力，推动服务向涉外领域延伸，提供市场化、专业化、个性化的国际服务供给。

着力推动“境内”向“境外”延伸，构建国际传播体系

大部分国际友人的来华印象形成于抵达之前，应主动增强城市品牌叙事和国际印象供给，以参与叙事的方式增强服务的可感知性，通过短视频、游记VLOG等方式记录国际往来的真实故事，加强以社交媒体为核心的境外传播推广，形成可被国际受众理解和感知的城市品牌故事，以“有温度的体验”赢得深层次国际认同。

德勤中国城市国际化服务

在国际环境日益复杂的背景下，德勤中国持续助力国家扩大高水平对外开放和城市国际化发展能力提升。面向新形势与新趋势，德勤希望借助自身全球资源网络和国际化视野，与各方共同探寻关于城市的国际化发展战略、国际交往能力提升、国际化环境打造和国际化治理水平优化的解决方案，致力于成为各地政府与公共机构的长期伙伴。

注：