五大升级止住客户流失，老牌企业如何逆生长？

“为什么有那么多消费者长时间浏览我们的商品、添加到购物车，最后却没有下单？”

“为什么说起洗衣机，大家都知道我们的品牌，最终却大部分购买了其他品牌？”

一家老牌家电企业发现了这个“怪象”。近几年来，看着自家的王牌洗衣机销量一路下滑，他们开始意识到竞争危机，决定携手快决测，通过市场调研找到解决方案。

新品牌不断涌现，面对琳琅满目的选择，消费者的品牌忠诚度也在变低。就算是全国知名的老牌子，也挡不住消费者转身投入新品牌的怀抱。

想要减少流失，增加转化，应该从哪里下手？

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如何了解流失原因？

品牌间的“战役”，从消费者萌发购买意向的那一刻起已然打响。想要赢得消费者，就不能有一丝放松。

想象一下，在购买之前，你的品牌是否能快速浮现在消费者的脑海中？在他们购买时，产品体验、性价比、服务等因素又是否足以让他们毫不犹豫地选择你？

购买过程中的每一个环节，都可能成为消费者选择离开的转折点。

因此，对于品牌A来说，挑战在于两个方面：首先，要如何精确识别消费者的流失环节？更重要的是，要如何全面扫描流失“漏洞”？如果不能全面地找出并消除，消费者流失就只是先后问题，品牌A依旧难以打破增长瓶颈。

那么，想全面扫描“流失漏洞”，要怎么做？

02

沿着客户旅程找“漏洞”

消费者购买洗衣机是一次连续的行为体验，每个行为和决策，构成了“客户旅程”。A品牌目标客户的客户旅程涵盖从了解洗衣机品牌和产品，到最终购买的整个过程。

通过洞察他们的“购买洗衣机”旅程，企业可以全面了解消费者在各个阶段的行为和决策，聚焦消费者在购买过程中的关键接触点，帮助品牌A更有效地分配营销、服务等资源，实现最大增长。

但是，想要全面扫描真实客户旅程，需要先找到“看过品牌A的真实流失客户。”

因此，快决测首先通过数字化招募，精准圈选了“认知并多次浏览过品牌A，但过去6个月购买过其他品牌洗衣机”的300名某电商平台用户，与他们一起重新走一次“客户旅程”。

具体怎么做？快决测认为，如果可以让消费者重做“上次购买洗衣机时”的每一次选择，是不是就可以找到他们的在哪个环节、哪个时刻放弃选择本品？

因此，快决测让300+“流失消费者”从“购买前”的环节开始，将真实的决策告诉我们。包括：

购买前：意识、兴趣、考虑

选购洗衣机时，对比浏览了哪些品牌？帮助品牌A了解消费者对不同洗衣机品牌的意识和认知程度，评估品牌在消费者心中的地位。

选购洗衣机时，您更看重哪些因素？是品牌的口碑，还是产品的颜值？由此可以快速定位更加重要的考量因素，找到自身在营销和产品上的不足。

购买中：下单

经过那么多对比，您为什么选择xx品牌？可以了解最终驱动下单的因素包括哪些，包括优惠活动、熟人推荐、门店体验服务等。

购买后：忠诚

目前使用的洗衣机有哪些优点？实际体验的售后服务有哪些亮点？主要是了解消费者给出好评的产品特点，以及哪些服务能让她们更认可品牌，有机会复购或带来新客户。

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五大优化打造引流闭环

从购买前的“知名度和口碑”，再到购买中的“产品卖点”、“价格和优惠”、“购买体验和服务”以及购买后的“产品体验和售后服务”五个方面，快决测帮助品牌A梳理出各环节的关键“流失漏洞”。

如我们发现，有85%的消费者在购买时，更倾向通过小红书、知乎等渠道搜索测评攻略作为参考，而不是完全信赖“大牌印象”，因此，在营销板块，品牌A应该加重这两个渠道的产品卖点营销，尤其可以依靠知名KOL，作为引流入口。

针对以上五个方面，我们为品牌A构建了引流的新闭环——通过加大口碑营销，突出产品卖点，改善售后体验等动作，不仅提升购买，还能积累消费者的自然好口碑，进一步加大营销效果，强化引流，实现飞轮式增长。

在数字化转型和全球化竞争日益加剧的背景下，消费者的购物习惯和消费行为发生了显著变化。许多70后，80后消费者心目中的知名大牌，在年轻消费群体中的认知度可能呈现断崖式下降。

想要踩准时代节拍，吸引年轻消费者，变革和创新势在必行。就像本期我们所看到品牌A的做法一样，通过与消费者同行，深入了解他们的需求和购买模式，敢于打破原有的营销和服务框架，真正做到站在消费者的角度去思考。他们在哪里，营销内容就去哪里；他们期待什么样的体验，品牌就提供什么样的服务。

而通过研究客户旅程，使得各个环节可以同步优化，让品牌变革更加高效，及时止住客户流失，实现逆势增长。